A continuación, quería compartir con ustedes una carta que le envié a Claudio Orrego, alcalde de Peñalolén. Habla por sí sola.
Estimado Claudio Orrego
Alcalde de Peñalolén:Como periodista, suelo tratar de ser lo más objetivo posible con respecto a ciertos temas y no alabar o desacreditar demasiado a las instituciones, especialmente cuando tienen relación en menor o mayor medida al mundo de la política.
Sin embargo, no puedo dejar pasar una excelente experiencia “digital” y “online” que tuve con un grupo de funcionarios de vuestro Municipio. Deseo realmente felicitarlo y a la vez, agradecerle su visión acerca de cómo se gestiona un gobierno local.
A continuación, paso a relatar la experiencia que tuvimos mi esposa y yo.
El día 11 de septiembre del presente año, mi esposa y yo comenzamos un viaje en automóvil desde Santiago a Chiloé. La idea era conducir durante todo el día, para estar en la noche en dicha isla, ya que teníamos ciertos compromisos personales.
A la altura de Chimbarongo, nos detiene Carabineros. Yo entregué mis documentos sin problemas ni nerviosismo, ya que tenía todo al día y no iba a exceso de velocidad. Sin embargo, el Carabinero me hizo saber amablemente que me citaría al tribunal, ya que no tenía el documento que indicaba que había pagado la segunda cuota del Permiso de Circulación. Lamentablemente, tenía toda la razón. Se nos había olvidado por completo.
Aceptamos la citación ya que era lo que correspondía. Pero de todas formas, quedamos intranquilos. Entonces mi esposa recordó que la Municipalidad de Peñalolén (donde habíamos pagado el permiso) era la única en Chile que el trámite y el pago de dicho documento podía hacerse absolutamente en línea (Por favor, no crea que estoy haciendo publicidad).
Afortunadamente – y aquí es donde comienzan a trabajar los sorprendentes adelantos tecnológicos- andábamos con un Netbook, conectado a un servicio de Banda Ancha Móvil. Y había cobertura. Mientras yo manejaba, mi esposa se conectó a internet, ingresó a la www.penalolen.cl y se fue a la sección de pago en línea de permisos de circulación. En pocos segundos, puso los datos del vehículo y se desplegó la información acerca de la deuda. Mientras tanto, yo seguía en marcha.
Al parecer, por un error del sistema, aparecía la deuda completa a pagar. Y nosotros ya habíamos cancelado la mitad en marzo. ¿Qué hacemos?, fue la pregunta. Mi esposa encontró inmediatamente en el sitio web un número telefónico para llamar. Sacó su celular y marcó. Luego de un par de “pases” de una persona a otra, llegamos a la funcionaria a quién debíamos avisarle del problema. (En este punto hay que destacar que eran las 17:00 Hrs. del día viernes 11 de septiembre. Dato no menor. Quizá en muchas reparticiones públicas a esa hora ni siquiera contestan el teléfono). Con gran amabilidad nos escuchó el problema y nos prometió solución inmediata. Escuchamos incluso, cómo le dijo a alguien: “Parece que hay problemas con el sistema”. Dijo que nos llamaría en unos minutos.
Luego de unos diez minutos, mientras mi esposa aprovechaba de ver sus e-mails y yo seguía manejando, muy entretenido mirando como el sistema de Google Maps en mi celular me indicaba exactamente dónde íbamos, nos llamaron de la Municipalidad de Peñalolén. Otro funcionario nos dijo que el problema estaba solucionado y nos dio las disculpas del caso. Mi esposa actualizó la página y efectivamente, ahora aparecía sólo la segunda cuota a pagar. Inmediatamente hicimos una transacción electrónica bancaria y la deuda quedó cancelada. Ya en la noche, pasamos al Terminal de buses de Puerto Montt y en un cibercafé imprimimos el comprobante de pago y el Permiso de Circulación que incluía una firma electrónica. “Incluso, pueden mostrarle a un Carabinero la pantalla del notebook donde dice que está cancelado”, nos dijo la funcionaria que nos atendió por primera vez.
Pero no terminó ahí. Una vez cancelado. Nos llamaron del municipio dos veces a nuestro celular en no más de 30 minutos desde nuestra primera llamada, sólo para preguntarnos si ya habíamos podido resolver el problema y si teníamos alguna otra consulta. Nuevamente, nos pidieron disculpas y nos comentaron que cualquier cosa, sólo volviéramos a llamar. Lo interesante es que jamás les dije que era periodista de El Mercurio o que conocía al alcalde Orrego (Tomando en cuenta que esto podría haber influenciado en la calidad de la atención). Nada. Era sólo un ciudadano que requería una atención oportuna.
Esta historia tiene tres aristas interesantes:
1.- Cómo la tecnología y la convergencia entre diferentes tipos de tecnologías solucionan problemas cotidianos de una manera y en situación es que antes era impensable.
2.- Que la plataforma tecnológica en línea implementada por la Municipalidad de Peñalolén funciona muy bien. Y ante un error, este es detectado y solucionado oportunamente.
3.- La excelente dedicación y atención del personal del municipio, que ya lo quisiera cualquier call center o servicio de post venta de cualquier empresa.
Nuevamente, sin ser zalamero: ¡Felicitaciones!
Atentamente:
Daniel Fajardo Cabello
Periodista, académico y director del
Observatorio de Comunicaciones Digitales.
Al final de cuentas. Todos son amigos.
